Tratarea reclamatiilor si apelurilor

Prezenta procedura stabileşte modul în care SC TQ CONSULTANŢǍ ŞI RECRUTARE SRL tratează reclamaţiile/sesizările de la client, apelurile şi acţiunile întreprinse pentru rezolvarea acestora.

2. Domeniul de aplicare

Se aplica în cadrul organizaţiei tuturor compartimentelor, respectiv persoanelor implicate în tratarea reclamaţiilor şi apelurilor.

3. Definiţii şi prescurtări

3.1 Definiţii:

• instalaţie – orice unitate tehnică staţionară, în care se desfăşoară una sau mai multe activităţi prevăzute în Anexa nr. 1/HG 780/14.06.2006, precum şi orice activitate direct legată tehnic de activităţile desfăşurate pe acel amplasament şi care pot genera emisii şi poluare;
• operator – orice persoană care operează sau controlează o instalaţie sau care, potrivit legislaţiei în vigoare, a fost investită cu putere de decizie economică asupra funcţionării tehnice a instalaţiei;
• emisii – eliberarea în atmosferă a gazelor cu efect de seră generate de sursele unei instalaţii;
• gaze cu efect de seră (GES) – sunt gazele prevăzute în Anexa 2/ HG 780/14.06.2006: dioxid de carbon (CO2); metan (CH4); oxid azotos (N2O); Hidrofluorocarburi (HFC); Perfluorocarburi (PFC); Hexaflorură de sulf (SF6);

- organism de verificare a rapoartelor de monitorizare a emisiilor de gaze cu efect de seră – denumit în continuare organism de verificare - persoana juridică care demonstrează că are competenţă, capabilitate şi structuri care asigură independenţa şi imparţialitatea, precum şi care îşi asumă responsabilitatea verificării raportului de monitorizare privind emisiile de gaze cu efect de seră şi a evaluării respectării planului de măsuri pentru monitorizarea şi raportarea emisiilor de gaze cu efect de seră, parte a autorizaţiei privind emisiile de gaze cu efect de seră;
- reclamaţie – nemulţumirea unei părţi interesate cu privire la activitatea organismului de verificare;
- apel – demersul unui operator cu privire la contestarea opiniei (satisfăcător/nesatisfăcător) a organismului de verificare care a prestat serviciul de verificare a rapoartelor de monitorizare privind emisiile de gaze cu efect de seră;

3.2 Prescurtări:
RIE – Registru intrări-ieşiri;
ADM – Administrator;
GES – Gaze cu efect de seră;
EGES – Emisii de gaze cu efect de seră;

4. Descriere

Nr. crt.

Denumire etapă

Responsabil

Înregistrare

Tratarea reclamaţiilor

Primire şi înregistrare reclamaţie de la operator.
Anunţă şeful echipei de verificare (auditorul şef) şi ADM.

Personal

RIE

ADM împreună cu auditorul şef al echipei în cauză fac o analiză preliminară a reclamaţiei (analizează dacă reclamaţia este întemeiată). Auditorul şef înregistrează reclamaţia în „Registrul de evidenţă reclamaţii, apeluri” cod: F1 - PO 10
- dacă reclamaţia este justificată, pentru tratarea acesteia, auditorul-şef convoacă şedinţa de analiză a reclamaţiei
- dacă reclamaţia nu este justificată, ADM întocmeşte în scris o Adresă de răspuns privind reclamaţia în care motivează punctul de vedere al Organismului de verificare şi pe care o trimite organizaţiei reclamante prin fax/e-mail/curier.
Auditorul şef poate contacta reprezentantul organizaţiei reclamante pentru detalii suplimentare.

ADM

Adresă de răspuns privind reclamaţia sau/şi apelul, Registru de evidenţă reclamaţii, apeluri

La şedinţa de analiză a reclamaţiei participă minim auditorul şef al echipei de verificare si ADM.

• se analizează reclamaţia, stabilindu-se cauzele care au condus la nemulţumirile operatorului;
• ADM stabileste măsuri de rezolvare.

Participanţii la şedinţa de analiză a reclamaţiei

-

La sfârşitul şedinţei de analiză a reclamaţiei se completează Proces Verbal de analiză a reclamaţiei care conţine:

• date de identificare a reclamantului (denumire organizaţie, date de contact, etc., data şi nr. de înregistrare RIE/ Registrul de evidenţă reclamaţii/apeluri)
• obiectul reclamaţiei
• modalitatea de rezolvare a reclamaţiei

ADM

Proces Verbal de analiză a reclamaţiei

ADM pe baza PV de analiză a reclamaţiei întocmeşte o adresă de răspuns privind reclamaţia în care se detaliază modul de rezolvare a acesteia. Adresa estre trimisă către reclamant prin fax/e-mail/curier operatorului de către responsabilul desemnat de către ADM.

ADM

Adresă de răspuns

ADM Organismului de Verificare poate cere operatorului date suplimentare şi poate dispune re-verificarea Raportului de monitorizare a emisiilor de GES de către o altă echipă.

ADM

Tratare apeluri

Primire şi înregistrare apel de la operator. Anunţă ADM Organismului de Verificare.

Personal

RIE

Administratorul face o analiză preliminară a apelului.
- dacă apelul este fondat ADM convoacă şedinţa de analiză a apelului
- dacă apelul nu este justificat, ADM întocmeşte în scris o adresă de răspuns privind apelul în care motivează punctul de vedere al Organismului de verificare şi pe care o trimite operatorului prin fax/e-mail/curier.

ADM

Adresă de răspuns privind apelul, Registru de evidenţă reclamaţii, apeluri

La şedinţa de analiză a apelului participă Administratorul, Factorul de decizie, Auditorul sef al echipei în cauză, iar dacă este cazul Expertul competent pe domeniul respectiv

• se analizează apelul;
• ADM poate stabili o altă echipă de verificare pentru re-verificarea raportului privind EGES la operatorul care a formulat un apel justificat sau poate dispune refacerea Raportului de validare.

Membrii şedinţei de analiză a apelului

La sfârşitul şedinţei de analiză a apelului, se completează PV de analiză şi tratare a apelului care conţine:

• date de identificare a celui care a initiat apelul (denumire organizaţie, date de contact, etc., data şi nr. de înregistrare RIE/ Registrul de evidenţă reclamaţii/apeluri)
• obiectul apelului
• modalitatea de soluţionare a apelului

Se trece la pasul următor.

ADM

Proces Verbal de analiză a apelului

ADM pe baza PV de analiză a apelului întocmeşte o adresă de răspuns privind apelul în care se detaliază modul de tratare a apelului şi factorii care au condus la acest mod de tratare. Adresa este trimsă prin fax/e-mail/curier operatorului.

ADM

Adresă de răspuns

Tratarea reclamaţiilor sau/şi apelurilor de către Organismul de verificare TQ Consultanţă şi Recrutare se va face în cel mai scurt timp posibil, în funcţie de dificultatea reclamaţiei sau apelului şi a gradului de disponibilitate a funcţiilor implicate, dar nu mai mult de 15 zile lucrătoare din momentul înregistrării.

Personal implicat în tratarea reclamaţiilor/apelurilor

-

Înregistrările sunt păstrate conform procedurii „Colectarea, clasificarea, accesarea, îndosarierea, depozitarea, menţinerea şi eliminarea înregistrărilor” cod PO 13.

RMC

-

5. Documente de referinţă

Denumire document

Cod

Colectarea, clasificare, accesarea, îndosarierea, depozitarea, menţinerea şi eliminarea înregistrărilor

PO 13

HG 780 / 2006 privind stabilirea schemei de comercializare a certificatelor de emisii de gaze cu efect de sera.

-

Ordin nr. 1969/2009 privind modificarea anexei la Ordinul ministrului economiei şi finanţelor nr. 1768/2007 pentru aprobarea Procedurii de acreditare a organismelor de verificare a rapoartelor de monitorizare a emisiilor de gaze cu efect de seră

-

6. Formulare

Denumire formular

Cod

Registru intrări-ieşiri

-

Registru de evidenţă reclamaţii, apeluri

F1-PO 10

Proces Verbal de analiză a reclamaţiei

-

Proces Verbal de analiză a apelului

-

Adresă de răspuns privind reclamaţia sau/şi apelul

-